Как развить в себе навыки, необходимые для работы в call-центре?

В современном мире, где далеко не последнюю роль играют информация и директ-маркетинг, роль call-центров очень возрастает.

Поэтому совершенно в разных секторах постоянно появляется потребность в специалистах call-центра, диспетчерах, менеджерах по телефонным переговорам.

В принципе, безусловно, сама по себе профессия специалиста call-центра очень популярна, на вакантные места, связанные с ней, претендуют представители разных специальностей, а часто и люди без неё. «С общением у меня всё в порядке, мне доставляет удовольствие говорить по телефону» - думает про себя кандидат, претендующий на вакансию специалиста  сall-центра, а потом разочаровывается, что собеседование на желаемую должность пройти не может.

Да, конечно, когда Вас «заворачивают», не приятно. Но первое, что стоит сделать в этой ситуации – отбросить отчаяние (оно всегда порождает неуверенность, а это далеко не полезное качество для специалиста call-центра).

Возможно, конечно, Вы пришли не в тот центр (и собеседование прошли вовсе не потому, что у Вас нет потенциала для работы в центре такого типа, а потому что не можете соответствовать ожиданиям компании по каким-то иным причинам), а в другом месте Вас возьмут «с руками и ногами».

Но, если поиски «хронически» малоэффективны, стоит, прежде всего, тщательно проанализировать свои умения, навыки и обязательно заняться их развитием.

А походы на собеседования как раз, возможно, помогут выявить Ваши слабые места, пробелы, а вместе с ними и направления, в которых, собственно говоря, и стоит «подсуетиться». Так что не стоит бояться на собеседования отправляться в любом случае. Они могут дать нужный толчок.

Кроме того, безусловно, важен самоанализ (и хоть собственная самооценка часто субъективна, именно с собой мы всегда наиболее честны).

Одним из самых важных критериев, который определяет готов ли человек для работы в call-центре, является то, насколько он в состоянии жить принципами клиент-ориентированного подхода. Именно он во многом отвечает за то, удовлетворил ли специалист call-центра уровень ожиданий того или иного клиента. Хотя идеальный вариант, когда сам клиент чувствует при этом не только удовлетворённость, а то, что результат превосходит ожидания.

И для достижения данных целей работнику, «дружащему» с телефоном, мало  быть профессионалом в той тематике, с которой он работает, мало также знать классические этикетные нормы ведения переговоров, эффектно обращаться к собеседнику («волшебное слово» здесь при этом, как показывает практика, имя того, с кем Вы разговариваете).

Важно создать атмосферу доброжелательности, комфорта и, что самое важное, клиент должен почувствовать себя с Вами частью единого пространства (забыть, что Вас разделяют телефонные волны). Для этого учитесь говорить с клиентом на одном языке, а, если же речь идёт о взаимодействии с «разношёрстной» аудиторией, мгновенно «переключаться» с «картины мира» пенсионера на мировоззрение молодой барышни, с представлений «технаря» на видение того или иного явления гуманитарием. С одним важно говорить профессиональным, с другим - общедоступным языком (но без высокомерной дидактики).

А чтобы научиться такой беседе, не бойтесь устраивать тренировочные сценки. При этом желательно, чтобы участие в них принимали люди отличающегося возраста, социального положения, профессии.

Кроме того, конечно, обязательно читайте литературу, ориентированную на разную аудиторию, черпайте из неё полезную лексику, «вживайтесь» в роли.

Также, если есть возможность, желание и финансовые возможности, посетите тренинги или семинары искусства телефонных переговоров.

Следующие «инструменты», с которыми стоит усердно поработать – это голос и дикция. Причём роль играет сразу совокупность факторов: и чёткость речи, и сила голоса, и интонирование.

Для того, чтобы понять, что они из себя представляют, «снарядитесь» , пожалуйста, диктофоном. Записывайте свои разговоры, анализируйте их.

Также обязательно работайте перед зеркалом. «Но ведь телефонный собеседник меня не увидит!»- возразит кто-то. И это действительно так. Но, научившись работать перед зеркалом, Вам, к примеру, будет легче понимать то, с какой эмоциональной окраской звучит Ваша речь. А это чрезвычайно важно.

Кроме того обязательно займитесь гимнастикой. А скорее – гимнастиками. Одной – дыхательной (азы йоги здесь вполне подойдут), второй специальной – артикуляционной, т.е. направленной на фонетику.

А вот настроиться на спокойный лад для выполнения важных артикуляционных и дыхательных упражнений, Вам поможет легкая приглушенная музыка. 

Классикой артикуляционной гимнастики можно назвать упражнения «улыбочка» и «трубочка».

Для выполнения упражнения «улыбочка» просто достаточно произвольно растянуть губы в улыбке.  Но главное, чтобы при этом были видны сомкнутые зубы. Старайтесь удержать губы в таком положении в течение 10-15 секунд.

При упражнении  «трубочка» губы должны быть, соответственно, сомкнуты в виде трубочки (направленной вперёд). Удерживать губы в таком положении стоит также около 15 секунд. На первый взгляд, такие упражнения просты. Но, как отмечают специалисты, эффективны.