161203
| | | | |

                           

РАЗНОЕ / РАЗНООБРАЗНОЕ

Поиск по сайту



Как написать эффективное письмо с жалобой

Вернуться к списку статей

AAA + -




В российской сфере обслуживания и прочих нишах рынка часто возникают моменты, когда вы оказываетесь в ситуации, оставлять которую без требования соответствующих санкций просто нельзя. Если вам повезло - вы ни разу в данном положении не оказывались, хорошо, но слишком велика вероятность, что подобное вам еще предстоит. На самом деле никто не любит жаловаться, но от случая к случаю это единственный выход, позволяющий привлечь внимание управленцев к проблеме и урегулировать возникшую неприятность.

В российской сфере обслуживания и прочих нишах рынка часто возникают ситуации, когда вы оказываетесь в ситуации, оставлять которую без требования соответствующих санкций просто нельзя

Письма с жалобами могут быть крайне эффективными даже в нашей стране, если их использовать должным образом. Вот несколько советов, которые помогут вам достичь положительных результатов. 

Сложность: умеренно легко.

Вам потребуются:
- квитанция/чек, время и дата совершения покупки/заказа/перевода и проч.;
- имена людей, с которыми вы говорили. 

Прежде всего, всегда сохраняйте какие-то подтверждения выполненной операции (произошедшей ситуации) до тех пор, пока не будете точно уверены, что эти данные больше не нужны. Обязательно делайте четкие фотографии бракованного товара на руках у принесшего его курьера, иначе потом фирма заявит, что брака не было. Спросите имя курьера. В случае операций, выполненных через Интернет, делайте скрины сообщений об оплате, распечатывайте квитанции и т. д.

1. Правильно выбирайте свою битву. Людей, часто жалующихся, как кажется, практически на все, никогда на самом деле не слышат. Если с вас содрали больше денег, чем должны были (другими словами обсчитали) в магазине, чувствуете, что с вами обращались по-хамски, или если в целом вас заставили заключить выходящую за границы морали сделку, тогда по всем статьям ваша жалоба оправдана!

2. Будьте очень точны. Чем больше конкретных фактов вы изложите по поводу ситуации или совершенной операции, тем выше шансы, что ваша жалоба дойдет до «переднего края». Если вы в магазине, возьмите чек, проверьте, чтобы на нем была указана дата, время и наименование товара. На выписке/накладной должна быть печать фирмы в идеале. Если ваша жалоба связана с операцией, проводимой по телефону, спросите имя человека, с которым вы разговариваете (хотя чаще всего они его отказываются называть - тогда хотя бы точно запомните время звонка, т. к. запись разговоров на фирмах часто идет автоматически), а оптимально (поверьте, это необходимо) было бы сделать свою аудиозапись разговора (подумать об этом нужно заранее) – того, что вы спрашивали, и того, что и как вам отвечали. Ведите записи, включающие дату и время, чтобы добавить их в ваше письмо с жалобой. Если инцидент, вызвавший ваше справедливое негодование, включает в себя серию событий, включите детали и последовательность каждого из них.

3. Определите, что конкретно вы хотите получить в результате жалобы. Как следует подумайте, что объективно возможно и что невозможно требовать в вашем положении. Будьте справедливы и реалистичны. В некоторых особых случаях (например, если сломался в первый гарантийный год не весь аппарат, а некая небольшая деталь) вам больше повезет, если вы потребуете половину цены (или бесплатную замену детали, или замену агрегата на другой) за купленную вещь назад, чем, скажем, если потребуете вернуть полную стоимость. Дайте возможность ошибке и тому, что она для вас стоила, помочь вам определиться, что вы хотите получить за это. Если ваша жалоба включает в себя требование изменить ту или иную процедуру, будьте точны касательно того, что и как, по вашему мнению, нужно изменить. Четко обоснуйте каждый пункт. Сформируйте и держите в уме конечную цель, и только затем начинайте писать письмо, ориентируясь на нее.

 Сформируйте и держите в уме конечную цель и только затем начинайте писать письмо, ориентируясь на нее

4. Оправляйте письмо нужному, правильному человеку. Никогда не адресуйте письмо с жалобой на основной адрес «тому, кого это может касаться» (если у фирмы в контактных данных представлено несколько адресов, а не один) или даже просто в отдел по работе с клиентами. Постарайтесь найти правильного человека в организации, занимающегося именно вашим направлением проблем, и адресуйте письмо ей/ему. Затем в обязательном порядке направьте копию письма начальнику данного человека и директору компании (нередко эти данные можно найти на официальном сайте). Если на сайте нет подобной информации, нужно позвонить в компанию и буквально сказать следующее: «Я бы хотел(а) разместить жалобу о том-то или таком-то, и хотела бы знать имя и данные человека, к которому лучше всего отправить официальное письмо с жалобой». Точно запишите имя (запомните правильное произношение), название должности, адрес и телефон. То же самое хорошо бы проделать, чтобы узнать имя начальника и адрес руководителя компании, но тут в принципе не факт, что вам дадут координаты.

Точно запишите имя (запомните правильное произношение), название должности, адрес и телефон

Плюс, например, если у вас сложилась неприемлемая конфликтная ситуация со служащим по поводу брака/работы магазина и проч., не стоит направлять письмо просто в тот отдел, где данный человек работает: адресуйте текст конкретно начальнику отдела плюс через некоторое время позвоните и узнайте, получил ли адресат вашу жалобу. В противном случае жалоба может в принципе до начальника не дойти.

5. Используйте профессиональный бизнес-тон. Совсем не стоит сыпать оскорблениями, иначе получатель письма либо начнет обсуждать с вами ваше же, хоть и праведное, но все же «хамство», и до вашей жалобы дело вообще не дойдет, либо в целом сочтет жалобу несерьезной; также не стоит быть слишком вежливыми, иначе вас не воспримут всерьез и сочтут за «слабака». Составляйте предложения четко и грамотно, никакого сумбура, т. к. в случае плохочитабельного текста вас обозначат, как чрезмерно эмоциональную персону, и опять-таки не примут всерьез или даже просто жалобу удалят. В ситуации, когда вы глубоко оскорблены или задеты тем, как с вами обращались, вы не получите желаемых результатов, если начнете отпускать в тексте грубые или незрелые замечания. Избегайте фраз вроде «вы, народ, там…» и никогда не используйте умаляющих ваше достоинство слов наподобие: "психи", "идиоты", "невежественный" или "тупой". Если вы уверены, что надо точнее передать абсурдность чьего-то поведения или действий, возьмите на вооружение несколько витиеватые фразы, точно описывающие литературным языком то самое некорректное слово, которое первым делом пришло вам на ум. И не используйте больше одной такой фразы в тексте: так вы увеличите ее воздействие и акцентируете на своем благородном негодовании внимание. Кстати, например, «под конец я начал сомневаться в его умственных способностях» - не тот вариант, и это все еще грубо и недостаточно зрело. Если вы не чувствуете себя способным(ой) грамотно составить подобную хлесткую, но не хамоватую фразу, лучше вообще избежать ее вставления в текст, иначе она скорее вызовет приступ хохота у получателя.

Также лучше всего отказаться от юмора в послании – это опять и снова несерьезно, за исключением наличия у вас превосходного чувства юмора и умения им оперировать.

Не расписывайте на пару абзацев свои чувства от оскорбления: если вы пишете в компанию, всем и так понятно, насколько для вас случившееся неприемлемо. Письмо должно быть профессиональным, относительно лаконичным и конкретным.

6. Описывайте все детально и конкретно. Не используйте общие фразы. Вместо этого в точности опишите, что произошло с вами и какие неудобства вам причинило. Дайте читающему ясную и объективную причину для вашей жалобы - это придаст ситуации достойное обрамление и представит жалобу в нужном свете. Вы также можете привнести довод, который раньше никто не рассматривал.

7. Дополните письмо всей возможной собственной контактной информацией. Никогда не посылайте анонимки. Если вам действительно нужны результаты, дайте возможность контактному лицу связаться с вами, даже если это просто телефонный звонок с сообщением, что в данный момент они не могут ничего сделать (который стоит записать, спросив имя звонившего). Большинство компаний ответят вам, если вы оставили необходимую контактную информацию: телефон, электронный адрес, почтовый адрес.

С другой стороны, если вы знаете, с кем имеете дело, и почти уверены в нерезультативности жалоб, подробную контактную информацию как раз оставлять не стоит, чтобы избежать проблем в дальнейшем: внесения вас в черный список покупателей, подписок на спам и проч. Вы сможете зарегистрировать новый электронный почтовый ящик, но вот телефон и адрес сменить будет не так-то легко.

8. Ведите переговоры. Если ваши начальная жалоба и требования были отвергнуты, спросите у компании, что они готовы предложить взамен. Дайте им знать, что вы серьезно относитесь к данной жалобе, пожаловались не просто ради сбрасывания напряжения, не собираетесь отступать, и все перейдет на еще худший уровень, если ваш запрос так и оставят нерешенным. Если компания предложит вам другое решение в отношении цен, скидок, купонов, подарочных сертификатов, как следует подумайте перед тем, как принимать их предложение. Так как если вы согласитесь, вы больше не сможете жаловаться по поводу данного вопроса снова: организация попыталась исправить свою ошибку, и вы приняли эти попытки.

Если компания предложит вам другое решение в отношении цен, скидок, купонов, подарочных сертификатов, как следует подумайте перед тем, как принимать их предложение

9. Отложите дальнейшие действия на разумное время: дайте вашему письму сделать свое дело. Обычно это занимает 2-3 недели - в зависимости от того, насколько велика организация. Иногда в больших компаниях уходит больше времени, чтобы письмо попало к нужному человеку. Будьте терпеливы: так вы впоследствии сможете контактировать с тем, кто способен решить вашу проблему, будет иметь письмо перед глазами и выделит на обсуждение проблемы время, - вместо некоего среднего звена, который не уделит вопросу должного внимания, отделается шаблонными фразами и будет рассматривать проблему поверхностно и на ходу.

10. Если не получили ответа, обязательно расширьте проблему, продемонстрируйте, что она усугубилась. Когда вы дважды безрезультатно пытались связаться с компанией, приходит время обратиться к вышестоящему руководству. Проведите некоторые исследования, чтобы получить имена и контактные данные руководящего состава, в том числе вице-президента компании. Направляя письмо, стоит отметить отстутствие реакции на жалобу и факт, что следущим шагом станет обращение в службу прав потребителей.

11. Составьте новое письмо. Используйте более суровый тон, но все еще остающийся профессиональным. Сошлитесь на первое отправленное письмо и приложите его копию к новому тексту. Можно сделать скрин - с адресом, датой и временем - отправленного сообщения. Еще раз изложите и объясните ваши доводы и что вы хотите, чтобы компания предприняла по этому поводу. Если это необходимо, дополните ваш запрос, включив в него строчку о том, что вам доставляет серьезные неудобства тот момент, что приходится снова связываться с ними. Включите во второе письмо имена, адреса всех, кому уже отправляли первое письмо и даты отправки.

12. Будьте настойчивы. Иногда требуются повторяющиеся запросы-жалобы, чтобы получить ответ или резолюцию. Не сдавайтесь. Когда вы, наконец, получите желаемый результат, ваши усилия будут более чем вознаграждены.


Дополнения и предупреждения:

- Если жалобы не дают результата, попробуйте отнести все собранные данные, в том числе письма с отказами в государственную организацию по защите прав населения;

- Если компания настолько недобросовестна, что никак не реагирует на полные, подробные и конкретные письма с жалобами, всегда есть возможность переквалифицировать письмо в отзыв и через Интернет опубликовать его везде, где упоминается имя компании и есть форма для отзыва. Предварительно стоит предупредить компанию об этом – тоже частенько сразу дает результат. В нахождении подобных сайтов вам помогут поисковики. Данная методика срабатывает, по немалому опыту, в 95% случаев из 100. Но помните тот факт, что с данной точки уже возврата к профессиональным переговорам нет;

- Никогда не передавайте на руки кому-то чеки и прочие подтверждения, если не уверены в этом человеке: документы, подтверждающие вашу правоту, могут «нечаянно» исчезнуть. Передайте копии данных, все остальное оставьте у себя до тех пор, пока не придет время продемонстрировать это последнему ответственному лицу, принимающему решения;

Передайте копии данных, все остальное оставьте у себя до тех пор, пока не придет время продемонстрировать это последнему ответственному лицу, принимающему решения


- Если в ситуации пострадал кто-то помимо вас, не всегда рекомендуется подавать жалобы совместно. В некоторых случаях количество жалобщиков действительно придаст письму дополнительный вес, но в других количество наоборот может сыграть вам совсем не на руку: представитель компании просто разведет руками, и скажет, мол, что «многие пострадали, что мы теперь-то можем сделать с таким количеством народа». В последнем случае ваша скорость в подаче одиночной жалобы может сыграть решающую роль;

- Если вы отправляете жалобу в электронном виде, стоит включить функцию «уведомления о прочтении», это даст вам и начальству той компании впоследствии доказательство, что письмо дошло, а также продемонстрирует серьезность ваших намерений;

- Если у вас нет аудиозаписи нужного разговора, попробуйте снова перезвонить в организацию и предъявить те же претензии, велика вероятность, что вы получите нужные вам доказательства;

- Отправляя письма по электронной почте, не забудьте, что ссылки в текст вставлять не стоит: такие письма с большой вероятностью может удалить спам-фильтр. Точно также не стоит добавлять к письму слишком громоздкие приложения и любые приложения, кроме документов и картинок (что иногда все-таки тоже воспринимается, как спам, так что стоит послать 2 письма - с вложением и без).



Источник: znaikak.ru
Автор:
Голосов: 4 Общая оценка: 4.0 Просмотров: 17451
Оцените эту статью:  
Список проголосовавших: scatman (1)
   Распечатать





Ошибка в тексте? Выдели ее мышкой! И нажми Ctrl+Enter.

Для того , чтобы оставить здесь комментарий, необходимо зарегистрироваться на сайте.






MacBook Pro 2016


Камера GoPro 5


iPhone 7 и 7 Plus


Samsung Galaxy Note7


Винисиус и Том — талисманы Олимпийских и Паралимпийских игр 2016 в Рио-де-Жанейро


Pokémon Go

 
 

Статьи сегодня:

Как быстро украсить новогоднюю елку лентами?
Перед новогодними праздниками мы продумываем, ...
Как сделать бороду Деда Мороза для детского костюма?
К Новому году готовятся не только взрослые, но ...
Как выбрать, какой фильм посмотреть: премьеры декабря 2016
По традиции в декабре афиши кинотеатров пестрят ...
Как и где провести лучшую свадьбу
Свадьба – это самое ожидаемое и знаковое событие ...
Как сделать елочки из бумаги для украшения новогоднего стола?
Новогодний стол не похож на большинство других ...
Как сделать пряничный домик на Новый год? Часть 1: Выпекание и сборка.
С приходом новогодних праздников наш дом наполняется ...
Как наполнить дом новогодними ароматами: 7 простых способов
На рождественские праздники дом наполняется ...
Как легко сшить новогодние чехлы на стулья?
На новогодние праздники мы готовим очень много ...
Как найти Дом Фортис – надежный партнер в выборе мебели
Онлайн-магазин Дом ФортисПродавцов и производителей ...
Как получить по-настоящему полезную питьевую воду для повседневного применения?
Ежедневно мы расходуем огромное количество ...

Смотрите также:

Как курить трубку
Американский писатель Марк Твен, был большим любителем и...
Как написать книгу, которая принесёт вам удачу
Как часто у нас с вами остаётся время на размышления о трудностях житейских ...
Как написать интересный рассказ
Писательство – это хуже всяческой науки. Тут можно запутать ...
Как написать книгу?
Этот вопрос меня волнует уж не много не мало, а именно 2 года.
Как правильно оформить письмо
В настоящее время мало кто из нас пишет бумажные ...



ВОПРОСЫ - ОТВЕТЫ


НОВЫЙ ПОДКАСТ

Как Элвис Пресли стал королем рок-н-ролла
В истории музыки есть имена, прочно ассоциирующиеся ...

Все подкасты


ТЭГИ

бороться бутылка быт вернуть вид виды влияет внешний время где говорить города девушки дождь достичь жили жить игры индивидуальность используют история книгу компания лайфхаки методы мир Москва мысли наблюдать называются невеста номера парню Пасху печать пиво подростку посмотреть появились появилось происходит работает развивать реагировать рисунки руками скрыть снимок советы средств стекло США увидеть уклад Украина успеха художники чувство яйца японский

Не нашли ответа?
Спросите нас, как…


Письма читаем регулярно,
ищите ответы в соответствующей рубрике.